يحتفل أغلب أصحاب المشاريع لحظة إتمام البيع أو توقيع العقد، ظناً منهم أن الجزء الأصعب قد انتهى. لكن الواقع النفسي والعملي يقول عكس ذلك تماماً؛ فلحظة الدفع هي اللحظة التي يبلغ فيها قلق العميل ذروته.
تُعرف هذه الحالة بـ “ندم المشتري” (Buyer’s Remorse)، وهي شعور مفاجئ بالشك يداهم العميل بمجرد دفع المال. وإذا قوبل هذا القلق بصمت إداري أو تأخير في البدء، فإنك تصنع فجوة عميقة في الثقة قد يصعب ردمها لاحقاً، مهما كانت جودة عملك ممتازة.
خطر الصمت الإداري
في الأيام الأولى بعد الاتفاق، يتوقع العميل نشاطاً يوازي الحماس الذي أظهرته له أثناء مرحلة البيع. وتكمن المشكلة حين ينتقل العميل من “فريق المبيعات” النشط إلى “فريق التنفيذ” أو “الحسابات” المنشغل بالإجراءات الروتينية.
هذا التباطؤ، أو ما نسميه “الصمت الإداري”، يرسل رسالة خاطئة للعميل مفادها: “لقد حصلنا على مالك، وعليك الآن الانتظار وفق شروطنا”. هذا الشعور هو العدو الأول لاستدامة العلاقة مع العميل.
تصميم “خريطة طريق” للأيام الأولى
لا يكمن الحل في بدء العمل فوراً إن لم تكن جاهزاً، بل في “التواصل بشأن العمل”. يحتاج العميل في الأسبوع الأول إجابة واضحة على سؤالين: أين نحن الآن؟ وما هي الخطوة التالية؟
وجود “نظام استقبال” (Onboarding Process) واضح ومكتوب يزيل أي غموض. فرسالة ترحيبية تشرح الخطوات القادمة، أو جدول زمني مبدئي يصل للعميل فور الدفع، له أثر سحري في تخفيف التوتر وتحويل القلق إلى ترقب إيجابي.
إدارة التوقعات قبل إدارة المشاريع
غالباً ما يكون الفشل في هذه المرحلة تواصلياً لا تقنياً. فالعميل لا يعرف إجراءاتك الداخلية، ولا يدرك أنك “تجهز الفريق”، بل يفسر صمتك على أنه إهمال.
لذا، فإن المبادرة بتوضيح ما يجري خلف الكواليس (مثل: “نحن نُعد ملفك الآن وسنتواصل معك يوم الثلاثاء”) تُعد جزءاً أساسياً من الخدمة المدفوعة. إنها ليست مجاملة، بل ضرورة مهنية تضمن انطلاق المشروع وأنتما في خندق واحد، لا خصمين يتربص أحدهما بالآخر.
الخلاصة
الثقة التي بنيتها خلال أسابيع من التفاوض قد تنهار في أيام قليلة بسبب الصمت بعد البيع. إن الاستثمار في “تجربة البداية” لا يقل أهمية عن جودة المنتج ذاته؛ فالعميل المطمئن أسهل في التعامل، ويتجاوز عن الأخطاء الصغيرة، ويستمر معك لفترة أطول.
